Code de conduite pour le secteur du café de spécialité

Le guide du barista de la troisième vague sur l'éthique et l'étiquette

écrit par Rafael Hoekstra et Les Kuan

Un grand latte extra chaud, s'il vous plaît

C'était un matin ensoleillé dans le magnifique marché de Kensington à Toronto, lorsque Jane Jones entra dans un café et demanda poliment au barista un grand latte extra chaud. Il refusa catégoriquement.

Il a dit qu’il « ne pouvait pas le faire ».

Déconcertée, Jane demanda pourquoi, mais on lui répondit que « cela altère le goût des grains de café et que nous ne servons pas de café en format Starbucks ». Le barista sophistiqué a poursuivi en expliquant ce qui se passe avec le lait au-delà d'une certaine température.

Notez que Jane n'a pas demandé ce qui se passe lorsque vous chauffez du lait, elle a simplement demandé un café au lait.

De toute évidence, elle a remercié le barista, lui a remis sa carte de crédit et a attendu avec impatience ce que le barista a décrit comme étant la boisson scientifiquement supérieure.

Je plaisante ! Au contraire, elle a été frappée par son ton condescendant et sa conception égocentrique du service client. En fait, elle aurait presque voulu lui apprendre le métier de barista : servir le café comme le client l'aime ! Mais, d'un autre côté, il ne lui a pas demandé de le lui apprendre non plus.

Au lieu de cela, elle est simplement sortie et s'est rendue dans un autre café, rue College. Là, elle a trouvé…

Ce qu'est un bon barista

• Un bon barista est un employé de restauration professionnel et poli.
• Un bon barista est bien informé et partagera ses connaissances de manière appropriée avec les clients qui manifestent de l'intérêt.

Ce qu'un barista n'est pas

• Un barista n’est pas un artiste abstrait, là pour préparer le café comme il le souhaite.
• Un barista n’est pas au-dessus de ceux qu’il sert.

Lignes directrices pour l'industrie du café de spécialité

Le café de spécialité, parfois appelé la troisième vague du café, est une industrie nouvelle et encore émergente.

Après la première vague d'importation de café d'Italie au début du XXe siècle, nous sommes passés à une deuxième vague dans les années 1960 et 1970, avec l'apparition de torréfacteurs artisanaux, notamment en Californie et à Seattle. La troisième vague met l'accent sur la qualité sous toutes ses formes, ne considérant plus le café comme une simple marchandise ou un produit, et notamment sur un service client exceptionnel.

Comme dans tout domaine en plein essor, nous le découvrons au fur et à mesure.

Après avoir débuté comme amateurs et passionnés de café, nous sommes aujourd'hui devenus un mouvement important, tant sur le plan économique que populaire. En passant du statut d'amateur à celui de professionnel, nous devons tenir compte des normes de notre secteur, car c'est ainsi que nous serons perçus dans le monde.

Le café de spécialité au Canada aujourd'hui

À l'heure actuelle, la culture du café de spécialité au Canada est diversifiée. En entrant dans un café, quel que soit le jour, vous pouvez rencontrer tout et n'importe quoi, du barista poli et professionnel, bien habillé, au jeune homme négligé qui ne sourit pas et ne semble pas se soucier de savoir comment vous aimez votre café.

Malheureusement, cela est en grande partie dû au fait que de nombreux baristas sont payés au salaire minimum. De plus, ce métier est souvent perçu comme un emploi de débutant, sans formation ni qualification préalable. De ce fait, ils peuvent choisir ce métier pour son image hipster et branchée, et donc s'habiller comme un skateur, apportant une touche d'originalité à leur travail. Avec un fort taux de rotation du personnel , il est relativement facile pour un barista expérimenté de trouver un nouvel emploi si, pour une raison ou une autre, son emploi ne lui convient pas. Malheureusement, cela peut favoriser un laisser-faire, du genre « C'est ma façon de faire ou c'est fini ».

Une telle approche serait inapplicable dans des secteurs comparables de l'hôtellerie-restauration, tels que les chefs, les boulangers ou les bouchers. Dans tous ces secteurs, des codes de conduite professionnels stricts sont exigés, notamment pour des raisons d'hygiène dans les lieux de préparation des aliments. Par ailleurs, un uniforme approprié est obligatoire dans chacun de ces secteurs. Par exemple, les tabliers des chefs, les uniformes blancs et les toques des boulangers, et les chaussures de sécurité des bouchers.

Où est un tel standard pour les baristas ?

Nous espérons qu'à mesure que les normes de professionnalisme augmentent dans l'industrie du café de spécialité et que la compétence du métier de barista est reconnue et appréciée, les salaires peuvent également augmenter du salaire minimum à des niveaux comparables à ceux d'autres secteurs qualifiés de l'hôtellerie, tels que ceux des boulangers et des cuisiniers.

Proposition de code de conduite pour les baristas

Si nous nous efforçons de promouvoir une qualité de café constante, nous devons également promouvoir un niveau de professionnalisme et de service constant pour les baristas. Nous proposons, dans un premier temps, de promouvoir un code vestimentaire approprié pour les baristas. Bien que celui-ci puisse varier d'un café à l'autre, certains ayant un uniforme spécifique, nous préconisons les règles vestimentaires minimales suivantes :

• Cheveux bien coiffés (s'ils sont longs, attachés en arrière et/ou sous une toque)
• Chaussures fermées
• Soit : une chemise du café, soit une chemise unie sans marques/logos/écritures qui est fraîchement repassée
• Tablier

Essentiellement, un barista doit avoir l’air de travailler au café et non pas de simplement traîner dans ses vêtements de ville.

Pour élaborer notre code de conduite, nous pouvons nous inspirer de ceux des secteurs de l’hôtellerie les plus établis.

Par exemple, l'École d'hôtellerie et de tourisme SAIT de Calgary, en Alberta, impose un code vestimentaire aux professionnels de la boulangerie-pâtisserie et de la cuisine (pas encore barista !). Ce code comprend des règles de base comme des ongles propres, des cheveux bien coiffés et l'abstention de parfums forts. De plus, il est précisé que les bijoux doivent être sobres, la barbe bien entretenue et le maquillage discret.

Restaurants Canada, de Toronto (Ontario), propose également un guide sur les uniformes des employés et les meilleures pratiques en matière de code vestimentaire pour le secteur de l'hôtellerie. Ce guide présente de manière concise les règles propres à chaque province et recommande de consigner le code vestimentaire par écrit pour plus de clarté. Par exemple, un pantalon noir et une chemise foncée peuvent être choisis comme code vestimentaire que tous les employés peuvent porter parmi leurs propres vêtements. Comme expliqué sur thebalancecareers.com , il existe plusieurs styles de code vestimentaire dans le secteur de l'hôtellerie, du formel au décontracté.

Outre une tenue vestimentaire de base, nous pouvons définir des attentes en matière de professionnalisme et de service. Bien que chaque café ait ses propres idées à ce sujet, nous pouvons nous inspirer de la règle d'or de l'hôtellerie-restauration : « Le client a toujours raison ». En suivant cette règle d'or, nous pouvons placer le client au-dessus de nos propres idées et ainsi améliorer notre qualité de service.

Aussi ringard que cela puisse paraître, il n'est pas inutile de réfléchir au modèle de service de Disney :

• Sourire
• Établir un contact visuel
• Respecter et accueillir tous les invités
• Valorisez la magie
• Initier le contact avec les invités
• Solutions de services créatives
• Terminez par un « merci »

Dans l'hôtellerie, le prestataire de services fait partie intégrante du produit. Pour que les clients soient satisfaits, ils doivent non seulement avoir la certitude d'avoir reçu un service de qualité pour leur argent, mais aussi se sentir valorisés et respectés par les prestataires.

Garder notre sens de l'humour pendant ce voyage

Le café est addictif et délicieux, et il attire toutes sortes de personnes. Des employés de bureau pressés aux hipsters snobs. Alors que nous passons du statut d'amateur à celui de professionnel, n'oublions pas de nous amuser et de rire un peu de nous-mêmes.

Cette vidéo illustre de manière comique le pire de la culture contemporaine des cafés, où il semble que la dernière chose que le personnel de service aimerait faire soit de servir.

 

Profitons de l'ironie et élevons-nous au-dessus d'elle

Nous nous engageons à soutenir la croissance de Third Wave Specialty Coffee , d'une activité de niche à une industrie professionnelle, avec des lignes directrices établies en matière de normes de service.

Il faut recentrer l'attention sur le client plutôt que sur le barista. Le service client doit toujours primer ! Sinon, vous n'aurez plus personne pour acheter vos biens et services.

Pour citerAlton Brown ... la passion sans prétention, la connaissance sans attitude...